考核评价标准

检 查 主 要 内 容

检查方式

考 核 与 评 价 方 法

分值

实得分

减分理由

1.建立医患沟通制度，加强医患感情交流。（5分）

建立医患沟通的制度。

查阅资料

无相关制度，不得分；相关制度有缺陷，减1分

3

对医务人员医患沟通技巧培训

查阅培训记录

没有组织过培训，不得分

2

2.建立健全纠纷预警、应急处置方案，落实责任。

（10分）

有《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作。

查阅资料

未制定，不得分；没有医务人员培训记录，减2分。

3

建立健全医疗安全预警制度。

查阅资料

未制定，不得分；没有医务人员培训记录，减2分。

3

建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，医院领导是医院投诉管理的第一责任人，医院各部门、各科室应当指定1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

查阅文件资料

没有正式文件，不得分；没有指定医院领导为第一责任人，减2分；各部门、科室没有指定负责人，减1分。

4

3.医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，安排专职人员负责受理患者投诉。（20分）

受理患者投诉工作。

人员或机构设置情况相应文件资料、人员名单、岗位职责、工作制度、工作流程等相关资料

未设立投诉管理部门负责受理患者投诉，不得分

4

未配备专职工作人员负责受理患者投诉，不得分

4

无受理患者投诉岗位职责，不得分；岗位职责有缺陷，减2分

4

无受理患者投诉工作制度，不得分；制度有缺陷，减2分

4

无受理患者投诉工作流程，不得分；工作流程有缺陷，减2分

4

考核评价标准

检 查 主 要 内 容

检查方式

考 核 与 评 价 方 法

分值

实得分

减分理由

4.有完善的患者投诉处理制度

（20分）

有科学合理患者投诉处理制度（包括投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度）

查阅资料

无相关制度，不得分；相关制度有缺陷，减2分

4

患者投诉接待记录资料完整，《医院投诉登记表》记录认真、真实。

查阅接待记录

无相关记录，不得分，相关记录有缺陷，减2分。

4

患者投诉有调查、有整改措施、有反馈。

相关文档资料，重点是针对投诉原因整改与反馈情况

无患者投诉调查记录，不得分。

4

无患者投诉整改措施，不得分。

4

无患者投诉反馈（答复），不得分。

4

5.在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间、投诉电话、信箱

（20分）

投诉管理部门、地点、接待时间信息公示。

现场查看

未公布投诉管理部门、地点、接待时间，不得分。

4

现场查看

接待时间无人在岗，不得分。

2

投诉电话号码公示。医院24小时接诊，投诉电话的设置应该是24小时有效。

投诉电话号码

未公布投诉电话号码，不得分；投诉电话没有24小时设置的，减2分。

4

抽查：一次电话无人接听，不得分；电话空号，不得分；电话接通，态度冷漠或厌烦，不得分

2

设立投诉信箱

现场查看

未设立投诉信箱，不得分

4

公示医疗纠纷处理程序

现场查看

未公示医疗纠纷处理程序，不得分

4

考核评价标准

检 查 主 要 内 容

检查方式

考 核 与 评 价 方 法

分值

实得分

减分理由

6.纳入医院质量安全管理体系

（20分）

投诉管理部门定期将投诉情况进行归纳分类和分析研究，提出改进意见或建议

查改进意见或建议资料

没有改进意见或建议，不得分。改进意见或建议没有向相关科室反馈，减5分。

10

医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

查看会议记录

没有召开分析会议，不得分。没有提出改进方案，并落实，减5分

10

7.档案管理

（5分）

建立投诉档案，立卷归档，留档备查

查看建档资料

未建立投诉档案，不得分；档案有缺陷（缺投诉记录、投诉调查、整改措施、投诉答复），缺一项减1分。

5