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服务规范

西安市胸科医院投诉管理(100分)

发布时间:2015-12-09

 

考核评价标准

检 查 主 要 内 容

检查方式

考 核 与 评 价 方 法

分值

实得分

减分理由

1.建立医患沟通制度,加强医患感情交流。(5分)

建立医患沟通的制度。

查阅资料

无相关制度,不得分;相关制度有缺陷,减1

3

 

 

 

 

对医务人员医患沟通技巧培训

查阅培训记录

没有组织过培训,不得分

2

 

 

 

 

2.建立健全纠纷预警、应急处置方案,落实责任。

10分)

有《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作。

查阅资料

未制定,不得分;没有医务人员培训记录,减2分。

3

 

 

建立健全医疗安全预警制度。

查阅资料

未制定,不得分;没有医务人员培训记录,减2分。

3

 

 

建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,医院领导是医院投诉管理的第一责任人,医院各部门、各科室应当指定1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

查阅文件资料

没有正式文件,不得分;没有指定医院领导为第一责任人,减2分;各部门、科室没有指定负责人,减1分。

4

 

 

3.医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作,安排专职人员负责受理患者投诉。(20分)

受理患者投诉工作。

人员或机构设置情况相应文件资料、人员名单、岗位职责、工作制度、工作流程等相关资料

未设立投诉管理部门负责受理患者投诉,不得分

4

 

 

未配备专职工作人员负责受理患者投诉,不得分

4

 

 

无受理患者投诉岗位职责,不得分;岗位职责有缺陷,减2

4

 

 

无受理患者投诉工作制度,不得分;制度有缺陷,减2

4

 

 

无受理患者投诉工作流程,不得分;工作流程有缺陷,减2

4

 

 

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